一位著名企業(yè)家在總結(jié)自己近三十年的創(chuàng)業(yè)史時，由衷地感嘆：“商業(yè)的成功，取決于你對客戶有多深的愛。”
但是，你對客戶到底有多深的愛，又要如何衡量呢？
在剛剛過去的“戰(zhàn)略與能量”3.0企業(yè)董事長學(xué)習(xí)會，呈現(xiàn)了“以客戶為中心”、“以員工為根本”、“戰(zhàn)略的能量”、“團(tuán)隊的能量”、“董事長的能量”五張打分表，從1到10，幫助企業(yè)家照鏡子、找差距，以便對標(biāo)更高層次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級。
【以客戶為中心】
10. 理想企業(yè)：與客戶建立命運(yùn)共同體（領(lǐng)導(dǎo)者）
9. 卓越企業(yè)：企業(yè)依道而行，滋養(yǎng)客戶心靈（文化）
8. 優(yōu)秀企業(yè)：讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動運(yùn)營（運(yùn)營）
7. 優(yōu)良企業(yè)：真誠直達(dá)客戶，傾聽無聲的呼喚（董事長）
6. 良好企業(yè)：公平對待客戶，努力突破潛規(guī)則（戰(zhàn)略）
5. 較好企業(yè)：不坑害客戶，盡可能合規(guī)經(jīng)營（風(fēng)險）
4. 普通企業(yè)：對待客戶，時好時壞，但良知未泯
3. 較差企業(yè)：經(jīng)常損害客戶價值，偶爾有反省
2. 很差企業(yè)：利用潛規(guī)則，謀求眼前利益
1. 糟糕企業(yè)：傷天害理，不計后果
對照上圖，不妨花兩分鐘時間，觀照自己與客戶的關(guān)系，為自己打個分?jǐn)?shù)。
接下來，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級？如何切實(shí)提升客戶關(guān)系質(zhì)量？這里有4位企業(yè)家的實(shí)踐案例，分別對應(yīng)10分到7分，相信能夠給你許多啟示。
10分 理想企業(yè) 與客戶建立命運(yùn)共同體
企業(yè)對“以客戶為中心”的踐行程度，不是絕對的，也不是靜止的。就像一個人一樣，企業(yè)也有著自己的榮耀時刻。
2008年，新疆德匯集團(tuán)遭遇恐怖襲擊，直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)11億元，3096家商戶遭遇滅頂之災(zāi)。
危機(jī)重大，前途未卜。關(guān)鍵時刻，德匯董事長錢金耐做出了這樣的抉擇——沒有申請破產(chǎn)保護(hù)，而是站上講臺、鄭重承諾：有限公司承擔(dān)無限責(zé)任，砸鍋賣鐵、傾家蕩產(chǎn)，也要救助所有受災(zāi)商戶、受災(zāi)家庭，決不讓一個受災(zāi)商戶破產(chǎn)，決不讓一個家庭流落街頭。
德匯董事長在臺上的十分鐘講話，贏得了臺下聽眾的7次熱烈掌聲。那一刻，臺上臺下所有人融為了一體，企業(yè)家和客戶的心緊緊鏈接在了一起。在那個榮耀時刻，德匯集團(tuán)與客戶就形成了命運(yùn)共同體。
德匯集團(tuán)在三年之內(nèi)，便完成了對受災(zāi)商戶的100%安置和賠付。人民日報、新華社、中央電視臺等多家主流媒體相繼報道錢金耐董事長的感人事跡，錢金耐董事長因此獲得了“全國十大誠信模范人物”等殊榮。
丘吉爾說：“不要錯過任何一場危機(jī)。”因?yàn)槲C(jī)是點(diǎn)燃人們內(nèi)心能量的契機(jī)，也是開發(fā)心中寶藏的時機(jī)。在危機(jī)中，錢金耐董事長的大我被激發(fā)出來，乃至到了讓人肅然起敬的境界。
當(dāng)下，危機(jī)再次不期而遇。你同樣可以選擇點(diǎn)燃自己，全心全意為客戶服務(wù)，與客戶形成命運(yùn)共同體。
十次錦上添花，不如一次雪中送炭。在嚴(yán)冬里，處處是雪中送炭的機(jī)會，因而也是與客戶建立心與心鏈接的契機(jī)。
9分 卓越企業(yè) 企業(yè)依道而行 滋養(yǎng)客戶心靈
在帶領(lǐng)團(tuán)隊辛苦奮斗數(shù)十年，成為養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)桿后，九如城董事長談義良因?yàn)榻Y(jié)緣中華文化，開始思考幾個問題：將老人接到養(yǎng)老院，遠(yuǎn)離子女，這種養(yǎng)老形式是否是背道而馳的？養(yǎng)老的本質(zhì)又是什么？
幾經(jīng)學(xué)習(xí)，他由心而發(fā)：“堯舜之道，孝悌而已矣！”養(yǎng)老的本質(zhì)是孝道，孝道的核心是家庭，家庭的向往是幸福。
所以，要想長者幸福，必須讓他們擁有一個溫暖的家庭。基于此，九如城調(diào)整了運(yùn)營體系，建立了以長者、員工、家屬為核心的幸福體系，帶領(lǐng)長者學(xué)習(xí)中華文化，讓陽光照進(jìn)長者心田。越來越多的長者通過學(xué)習(xí)改變了生活態(tài)度，由抱怨到開始感恩，老年生活不再灰暗無光。
九如城在未來五年要進(jìn)100個城市、建1000家養(yǎng)老院、入10000家社區(qū)，為百萬家庭的居家養(yǎng)老提供服務(wù)，喚醒子女心中的孝道。這是中華民族真正的養(yǎng)老。
九如城給老人們過生日
2020年2月，武漢疫情嚴(yán)重，九如城主動向民政部門請戰(zhàn)，定點(diǎn)支援武漢養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。
談義良說：“很多媒體都要問，所有的老板都會捐款捐物，為什么老談要親自帶隊去武漢？我想，我去武漢一定有很多的理由，我相信在四合院學(xué)習(xí)的同仁都知道，其中有一條是，言教不如身教?！?/span>
“只要國家需要，我可以奉獻(xiàn)我的一切，包括生命。”談義良曾經(jīng)多次講過這句話。這一次，他做到了。
2月13日，九如城接到江蘇省民政廳的指示后，兩個小時之內(nèi)，就有212位志愿者報名，這充分展現(xiàn)了企業(yè)文化的力量。九如城從中選出了40位精兵強(qiáng)將，奔赴武漢。2月20日，九如城團(tuán)隊到達(dá)武漢，用一天的時間全面了解了武漢養(yǎng)老院的狀況，做了充足的準(zhǔn)備，毫不猶豫地接下了武漢市一家養(yǎng)老院的四個病區(qū)。
在武漢，40個人，33天，支持了兩個院七個樓層，共202位長者。三次核酸檢測，所有的長者、員工全部呈陰性，九如城真正做到了戰(zhàn)之能勝，任何時候，團(tuán)隊的每一個人，都帶著真心待長者好的孝愛之心，真正幫助長者走過至暗時刻。
這充分展示了九如城的專業(yè)能力和水平，展現(xiàn)了九如城的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
更重要的是，公司再次將凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、意志力提升到了嶄新的高度，充分展現(xiàn)了，學(xué)習(xí)中華文化三年后，九如城呈現(xiàn)給社會的嶄新氣象。
九如城不僅支援武漢兩個養(yǎng)老院恢復(fù)正常運(yùn)行，還參與了國家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控指南第三版的制定。后期，九如城也參與了國際養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控標(biāo)準(zhǔn)的制定，這一標(biāo)準(zhǔn)被翻譯成五種語言向全世界推廣。在全球養(yǎng)老機(jī)構(gòu)爆發(fā)疫情的當(dāng)下，中國貢獻(xiàn)了方案，貢獻(xiàn)了智慧，其中有九如城的一份貢獻(xiàn)。
九如城編寫出《來自武漢前線的實(shí)戰(zhàn)手冊》，第一次印刷五萬本，免費(fèi)贈送近百城市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控提供借鑒。
九如城還在三個星期內(nèi)快速整理出了《國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)手冊》，讓整個行業(yè)能夠快速應(yīng)對新冠疫情，這是九如城給行業(yè)做出的貢獻(xiàn)。
探索行業(yè)本質(zhì)，依道而行，在更深的層次利益客戶——這樣的企業(yè)可以打到9分。
8分 優(yōu)秀企業(yè) 讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動運(yùn)營
孟子說：“生于憂患，死于安樂。”危機(jī)之中，人的大我容易被激發(fā)。然而在風(fēng)平浪靜的時候，如何提升與客戶的關(guān)系呢？
在這方面，金蝶集團(tuán)做出了有效的實(shí)踐——
2018年，金蝶集團(tuán)董事會主席徐少春，在微信公眾平臺開通了“徐少春個人號”，直達(dá)客戶，收集并處理客戶反饋。
徐少春說：“個人直達(dá)號像一個天眼，讓我看清了企業(yè)一線發(fā)生的各種各樣的真實(shí)情況?？蛻舻囊庖娀蛘弑頁P(yáng)，都能極大鼓舞和激勵全體員工，進(jìn)而不斷為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以客戶為中心，在每一個關(guān)鍵點(diǎn)都讓客戶來評價，這大大提升了公司的運(yùn)營效率?！?/span>
2019年，金蝶的客戶投訴量下降了54%，熱線接通率提升了29%，個人號客戶滿意度達(dá)到96%，一年共收獲133封感謝信。
風(fēng)平浪靜之時，真正的榜樣會豎起一面旗幟并且勇敢前行。金蝶集團(tuán)已經(jīng)探索出了一條提升客戶關(guān)系的道路，那就是：讓客戶說話算數(shù)，讓客戶驅(qū)動運(yùn)營。
建立一個真正讓客戶驅(qū)動運(yùn)營的體系，是最省力的經(jīng)營企業(yè)的辦法之一。就像一輛車，別人在旁觀，只有自己在拉動，這樣豈不是很辛苦？
其實(shí)，最希望企業(yè)好的，就是客戶。沒有客戶不希望服務(wù)自己的企業(yè)能夠好好發(fā)展。因此，客戶應(yīng)該成為企業(yè)的力量源泉。特別是在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，每家企業(yè)都能建立與客戶的直接鏈接。
7分 優(yōu)良企業(yè) 真誠直達(dá)客戶，傾聽客戶無聲的呼喚
家裝行業(yè)普遍嚴(yán)重缺失信任，客戶滿意度平均只有18%。
2019年，圣都裝飾董事長顏偉陽，在經(jīng)過明心凈心后，深刻感知到了客戶心中的家裝之痛。他在微信公眾平臺推出了“圣都老顏直達(dá)號”，明確告訴客戶：“我是圣都董事長老顏，有事直接找我?！?/span>
自從開通個人直達(dá)號，圣都裝飾的客戶投訴率雖然上升了55%，但客戶滿意度卻提升了45%——問題得到解決，投訴客戶自然就變成了滿意客戶。顏偉陽董事長押上了自己的人格，堅決狠抓客戶滿意度，甚至嚴(yán)肅告誡那些投機(jī)取巧的員工：“誰毀我人格，我砸誰飯碗！”
除此之外，顏偉陽還開通了直播——“老顏說家裝”，直接面對消費(fèi)者。首次直播（點(diǎn)擊閱讀：“客戶的十怕，圣都的十諾”）就達(dá)到了153萬人次的瀏覽量。
真誠直達(dá)客戶，傾聽無聲呼喚，讓圣都裝飾贏得了客戶的信任。在疫情危機(jī)中，圣都八天實(shí)現(xiàn)三億預(yù)售，創(chuàng)造了奇跡。
一張評分表就是一面鏡子。對照這面鏡子，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)發(fā)展的前景如此廣闊。
“等值交換”是商業(yè)的本質(zhì)。你為客戶創(chuàng)造了多少價值，決定著你能成就怎樣的企業(yè)。客戶心中都有一桿秤，提供物超所值的服務(wù)，真心愛客戶，客戶一定會通過各種方式回饋企業(yè)。事事物物都在驗(yàn)證行為作用與反作用的真理。成就客戶，才會成就自己。
做企業(yè)，難，也不難?！耙钥蛻魹橹行摹钡膶用?，反映了心靈品質(zhì)的高低?！耙钥蛻魹橹行摹笔且环N可以建設(shè)的心靈品質(zhì)，對照鏡子明心凈心，每個人都可以沿著十個臺階不斷攀升，如此，企業(yè)就能做得更大、更強(qiáng)、更久。
從心出發(fā)，提升自己，疫情危機(jī)或許就能成為利益客戶的最大機(jī)遇。
來源：致良知四合院
